Estudo sobre o comércio de Ourinhos aponta insatisfação no atendimento

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Calçadão da Rua Paraná. Foto: JPovo

O trabalho foi realizado por alunas do curso de Recursos Humanos da ETEC, no qual 70% dos entrevistados disseram que não são atendidos como gostariam nas lojas da cidade.
 

As alunas do curso técnico em Recursos Humanos da Etec de Ourinhos, Débora Data Rodrigues e Iris Cardoso da Silva, desenvolveram na matéria de Trabalho de Conclusão de Curso, da professora Juliana Cubas, um estudo sobre o “Impacto da motivação no setor de atendimento do comércio de Ourinhos/SP”, e devido à proximidade do Natal. As alunas em consenso com a professora, resolveram divulgar seus resultados para toda comunidade de Ourinhos e região, e assim poder colaborar com o aumento das vendas do comércio da cidade.

O estudo mostra que a falta do processo motivacional dentro das lojas acaba gerando um mau atendimento ao cliente final, interferindo assim na lucratividade da empresa, pois não há uma boa abordagem, deixando assim de finalizar vendas e causando mal-estar.

Após uma observação mais criteriosa desses funcionários, as alunas notaram claramente que a falta de motivação dentro da Organização acaba transparecendo no atendimento aos clientes.

Pessoas motivadas são mais produtivas e atuam com maior satisfação trazendo assim efeitos multiplicadores.

As alunas destacam em seu estudo que a “motivação organizacional está relacionada ao conjunto de fatores que a empresa deve oferecer a seus colaboradores para manter todos motivados e engajados na busca de bons rendimentos. (MARQUES, 2018)”.

QUESTIONÁRIO APLICADO.

A pesquisa por elas desenvolvida foi através de formulário online, no período de setembro a outubro deste ano, onde os entrevistados responderam as seguintes questões:

1) Você gosta do atendimento das lojas do comércio de Ourinhos?
Respostas: 37,5% talvez, 33,8% não e outros 28,7% que sim.
O atendimento nas lojas do Ourinhos não tem sido um dos melhores; com a falta de motivação o cliente está saindo prejudicado.

2) O atendimento deixa a desejar?
Respostas: 67,5% concordam que sim, 23,8% talvez e outros 8,8% não.
Com isso perceberam que a maioria não está satisfeita com o atendimento que tem recebido.

3) Você acredita que a falta de motivação do funcionário influencia no atendimento?
Respostas: 91,3% acreditam que sim, 7,5% acreditam que não e os outros 1,2% talvez.
Perceberam que funcionário desmotivado resulta em mal atendimento.

4) Na maioria das vezes você é atendido como gostaria?
 Respostas: 70% disse que não, 28,7% sim e outros 1,3% disseram que nunca são atendidos como gostariam.
As alunas entenderam que a maioria dos clientes só procura uma loja física em último caso ou por necessidade do produto.

5) O que falta para um bom atendimento?
Respostas: A maioria acredita que falta conhecimento sobre o produto que está sendo vendido ou procurado, mesmo que não tenha o produto oferecer outro de qualidade e que talvez substitua o que o cliente estava atrás, atenção com o cliente e no que ele pede, educação, qualificação, simpatia, interesse.

6) O que motiva um atendente na sua opinião?
Respostas: A maioria respondeu salário digno, comissão, reconhecimento, treinamento, promoções, elogio, incentivo, bom ambiente de trabalho, crescimento na empresa.

Nota-se nessa resposta, que a motivação monetária nem sempre é o mais importante, pois elogios, reconhecimentos, são fundamentais para gerar motivação aos funcionários.

7) O que leva você a comprar seus produtos pela internet?
Respostas: A maioria afirma que é por causa da comodidade, preços mais em conta e pela falta de bom atendimento ou conhecimento do vendedor sobre o produto.

8) Motivação seria a solução para possíveis melhorias?
Respostas: Segundo a pesquisa, motivar os funcionários fazendo investimento neles já seria um começo, reconhecer o trabalho que ele faz faria diferença também na hora de atender os clientes.

9) Você acredita que os funcionários estão devidamente treinados para a área de atendimento?
Respostas: Na opinião dos nossos entrevistados 62,5% disseram não, 33,8% talvez e 3,8% sim.
Com isso perceberam que existem muitas melhorias há se fazer no atendimento das lojas de Ourinhos, pois tem muito cliente insatisfeito.

10) Qual o grau de satisfação com o atendimento do comércio de Ourinhos?
Respostas: 53,8% acham médio; bom e ruim ficou entre 20% seguido dos 6,3% que sinalizaram como péssimo.

Com essa pesquisa puderam analisar que o atendimento no comércio de Ourinhos não está entre os melhores. Se os atendentes passassem por algum treinamento e tivessem empatia, o cliente sairia um pouco satisfeito mesmo não encontrando seu produto, pois o atendimento foi bom e recebeu atenção do funcionário que estava qualificado e disposto.

SINAIS MAIS COMUNS DA FALTA DE MOTIVAÇÃO

As alunas ainda citaram o autor Marques (2018) que aponta os sinais mais comuns da falta de motivação que podem causar prejuízo a empresa e aos colaboradores. São eles:
Indisposição para executar suas tarefas diárias
Uso excessivo de palavras negativas
Isolamento dos demais colegas de equipe
Seu rendimento é notoriamente baixo
Mal consegue esperar o término do expediente para ir embora
Deixa de ser proativo e realiza somente as tarefas necessárias e às vezes não às finaliza
Não consegue atingir as metas estabelecidas pelo gestor
Sempre está criticando as mudanças feitas pela empresa
Discorda de tudo
Recusa a participação de novos treinamentos
Falta ao trabalho com frequência

MÉTODOS DE MELHORIA DA MOTIVAÇÃO

Em contrapartida, as alunas, ainda citando o autor Marques (2018), apontam alguns métodos para melhoria da motivação:

Delegue tarefas de acordo com a capacidade de cada profissional;
Estabeleça metas factíveis;
Promova desafios constantes;
Dê os feedbacks para que ele saiba como está se saindo;
Valide-o sempre que alcançar a meta ou contribuir com uma boa ideia;
Ofereça benefícios aos colaboradores;
Reconheça o bom trabalho dos profissionais e da equipe;
Promova capacitação e treinamentos, visando melhora no desempenho e alta performance;
Promova um ambiente de trabalho saudável e propício ao desenvolvimento de cada colaborador;
Cultive a cultura dos bons relacionamentos dentro da organização;
Estimule a criação, criatividade e colaboração.
Trate todos de forma igual

CONCLUSÃO DO ESTUDO

As alunas concluem o trabalho dizendo que após o estudo, nota-se claramente que a motivação é muito importante e que a causa dela interfere muito nos resultados pessoais e organizacionais.

Ao ser detectada a falta de motivação, essa pode sim ser revertida de forma positiva, trazendo melhorias para ambas as partes, ou seja, tendo conhecimento dos sinais podem ser tomadas atitudes coerentes para serem resolvidas.

O Recursos Humanos sendo uma parte essencial da empresa que busca recrutar pessoas tem como priorizar e buscar o bem-estar organizacional, mobilizando ações para que seja sanada a falta de motivação quando assim detectada e até mesmo realizando ações para que não haja a falta da mesma.

O estudo completo das alunas pode ser solicitado na Etec de Ourinhos, na classe Descentralizada Virginia Ramalho, no período noturno. “Esperamos que mediante ao compartilhamento dessa pesquisa, os empresários de Ourinhos e região, bem como seus funcionários, consigam utilizar melhor as ferramentas de motivação para que assim aumentem suas vendas”, finalizam as alunas Débora, Iris e a professora Juliana.